Адизес для лидеров: Все идеи Ицхака Адизеса в диалогах с СЕО ведущих компаний

Например, взаимоотношения с клиентами. Если сотрудник что-то обещает клиентам и не держит слово или игнорирует клиента, его немедленно увольняют. У нас большой центр телефонного обслуживания, в который поступают звонки от выставителей чеков, которые по каким-то причинам не могут их оплатить. В нашей компании проявление неуважения к клиентам – это смертный грех. У нас много правил, связанных с уважением, и это всем известно.

Адизес: Уважение к потребителю. Клиенты должны быть уверены, что вы исполните свои обещания. Это снова перекликается с темой доверия и уважения.

Вальдесусо: Именно так. Наш бизнес основан на доверии. Мы говорим продавцам услуг, что, если чек не будет оплачен, мы им заплатим. В нашем бизнесе необходимы этические стандарты, иначе вы разоритесь.

Адизес: А как вам удается их соблюдать в отношении сбора задолженностей? Как вы обеспечиваете доверие и уважение при сборе денег?

Вальдесусо: Мы начинаем с уважительного отношения к клиентам: на их звонки в наш центр телефонного обслуживания мы отвечаем в течение секунд. Это обходится дорого, но мы в компании считаем, что уважительное отношение требует быстрого обслуживания, даже если выходит дороже. Мы на этом не экономим.

Далее, мы не судимся с клиентами. Не привлекаем органы правопорядка, чтобы взимать с должников. Мы пытаемся не просто получить с них причитающееся, а помочь им снова встать на ноги.

Пытаемся разобраться в причинах, по которым они не платят. По образцу методологии Адизеса, мы задаем вопросы и пытаемся точно диагностировать, почему клиент не может заплатить. В зависимости от ситуации, мы моделируем методы взимания и пытаемся помочь клиенту восстановить платежеспособность.

Адизес: Насколько вы в этом преуспели?

Вальдесусо: Очень даже хорошо. У нас высокий процент сборов. Мы даже выделили подразделение по сбору задолженности в отдельную компанию, которая еще и предоставляет эту услугу другим организациям.

Адизес: Расстановка ценностей в работе действительно работает.

Вальдесусо: Очень надежным образом. Поначалу было сложно, но теперь это стало элементом нашей корпоративной культуры. У нас слова не расходятся с делом.

Адизес: Вы закончили аспирантуру Института Адизеса. Для председателя Совета директоров двух бразильских компаний, а также председателя Института Адизеса в Бразилии найти время на то, чтобы завершить докторскую программу, – это выдающееся достижение. Что побудило вас пройти обучение по докторской программе в нашей аспирантуре?

Вальдесусо: Одна вещь, которую я понял при обучении, – это то, что методология Адизеса – это целая система знаний. Это очень важное открытие, которое я сделал, изучая ваши теории: осознал, что методология Адизеса – это и модель, и язык, и этическая система, и практический метод.

Поэтому она послужила мне таким хорошим инструментом для управления компаниями. Я хотел разобраться в этом не только с практической точки зрения, но и в теоретическом плане – как это соотносится с другими теориями организационного управления.

Адизес: Вы как-то сказали, что курс эпистемологии изменил вашу жизнь.

Вальдесусо: Это был очень интересный курс, потому что в нем не преподаватель учит, а ученики учатся сами. Это раскрыло мне глаза.

Адизес: В наших классах одновременно обучается не больше семи студентов, потому что они постоянно друг с другом взаимодействуют и учат друг друга. Это междисциплинарная программа. У нас вся школа междисциплинарная. Мы берем тему, вызванную изменениями или связанную с управлением изменениями, и с помощью различных дисциплин пытаемся установить общий принцип, общую теорию. Поэтому когда вы выпускаетесь из нашей школы, вы готовы продолжать непрерывно учиться. Акцент не на знании, а на том, чтобы уметь учиться и расширять свои горизонты.

Акцент не на получении знаний, а на том, чтобы уметь учиться и расширять свои горизонты.

Вы написали бизнес-кейс о том, как вы работали на коммерческую палату в Сан-Паулу.

Вальдесусо: Коммерческая палата Сан-Паулу – один из клиентов Института Адизеса в Бразилии. Это самая большая коммерческая палата в стране. В ней состоит более 40 тысяч компаний. Это весьма престижная организация, основанная в 1894 году. Мы помогли им разработать услуги информации о кредитах. Проект реструктуризации палаты занял несколько лет и прошел очень успешно, хотя мы столкнулись с рядом необычных проблем. Во-первых, это была некоммерческая организация. Она играет очень важную роль в стране: помогает развивать и поддерживать частный бизнес.

Адизес: Как вам удалось изменить и улучшить организацию, которой было более ста лет?