Как внедрить CRM-систему за 50 дней

Классификация в первую очередь важна для выбора правильного вектора организации коммуникации с клиентом. Больше внимания следует уделять клиентам группы А, меньше – клиентам группы С. Так менеджер будет грамотно распределять свои усилия и не тратить зря время на неинтересных вам клиентов. С учетом принадлежности клиента к определенной группе и его потребностей проводятся маркетинговые мероприятия. Персонифицировать коммерческое предложение каждому клиенту достаточно сложно. Для этого необходим большой штат отдела маркетинга. Но если вы составляете хотя бы несколько различных предложений (для группы А, В и С), то их эффективность возрастает в разы. На основе классификации также можно определять размер скидок и других бонусов.

Ведя замеры по каждой группе, вы сможете контролировать ее численность. Очевидно, что ваша цель заключается в том, чтобы как можно больше клиентов перевести в группу А. Выстраивая грамотную работу с клиентами, у которых есть нужный финансовый потенциал, вы сможете этого добиться.

Помимо классификации, CRM-система с точки зрения управления клиентской базой удобна тем, что делает процесс работы с клиентом независимым от менеджера. Вся история отношений с клиентом хранится в его карточке. Если менеджер, который работал с этой компанией, уволится или заболеет, его сможет заменить другой и качество работы от этого не пострадает.

Рис. 9. Пример карточки клиента и комментариев менеджера

2.2. Управление контактами и ЛПР

В CRM-системе можно формировать несколько различных справочников: отдельно по компаниям и отдельно с контактами. К одной компании может быть привязано несколько лиц, принимающих решение и сотрудников, влияющих на процесс. Система постановки задач Битрикс24 позволяет привязывать к компании несколько контактов. Это весьма удобно. Предположим, что сотрудник, с которым вы взаимодействовали в компании А, ушел в компанию Б. Поскольку у вас есть его контакты, вы можете использовать их, чтобы предложить свои услуги в компании Б, в которую устроился этот сотрудник. Если вы располагаете только телефоном компании, то это невозможно. Поэтому важно знать всех лиц, принимающих решение. Это также полезно тем, что один сотрудник может заболеть или уйти в отпуск. Имея контакты нескольких сотрудников, вы будете знать, кто еще сможет вам помочь, так как понимаете структуру компании клиента.

При внедрении CRM следует разработать карточку клиента. На каждого клиента заводится своя карточка. В ней можно создать любые поля: ФИО, телефон, электронный адрес, имя скайпа, время работы клиента и т. д. Также можно вносить комментарии по любым моментам, чтобы иметь и использовать максимальное количество информации о клиенте. Популярная ошибка тех, кто только внедряет CRM-систему, кроется в том, что они делают карточки клиента слишком длинными. В результате, менеджер тратит много времени на ее заполнение. Я рекомендую рассмотреть каждый пункт критически. Подумайте, как именно будет использоваться та или иная информация и какой результат в продажах или в качестве обслуживания она даст. Например, если вы не общаетесь с клиентом по скайпу, то данная графа для вас не имеет информационного значения. Карточка клиента должна содержать только основные, информативные и используемые в продажах пункты.

Рис. 10. Пример заполнения карточки клиента

2.3. Эффективность маркетинговой деятельности

CRM-система позволяет вести замеры, по которым оценивается эффективность маркетинговых мероприятий. В первую очередь через различные телефонные номера. Уже говорилось о том, что функционал АТС и IP-телефонии предусматривает возможность создания десятка виртуальных номеров, поступающих на вашу основную линию. Также существует функция Яндекс-телефон. В зависимости от того, откуда пришел клиент, показываются разные номера телефонов. Один номер, если, например, клиент перешел на сайт с контекстной рекламы. Второй, если напрямую с браузера. И т. д. Таким образом, вы получаете возможность отслеживать количество звонков с разных каналов. Это информация нужна вам для анализа их эффективности. Вы знаете, сколько продаж было с этих звонков, и можете выстроить по каждому направлению линию эффективности. Предположим, вы тратите на контекстную рекламу 90 тыс. руб. в месяц. С нее поступает 54 звонка в месяц. Из этих позвонивших покупают 12 человек. Средняя стоимость одного клиента – 9 тыс. руб. Так как за месяц благодаря контекстной рекламе вы сделали объем продаж в 108 тыс. руб. Ваша прибыль, за вычетом расхода на данный рекламный канал, составляет 18 тыс. руб. Таким образом, вы понимаете, что контекстная реклама является для вас эффективным каналом. Замеряя такие показатели по всем каналам, вы сможете масштабировать наиболее эффективные и срезать убыточные.