Продажи услуг автосервиса. Пособие для мастеров приемщиков и руководителей СТО

Соответственно это либо программа без возможности редактирования исполнителями, либо прошитые и пронумерованные книги (если ведете учет на бумажном носителе).

Следующий этап предварительной записи, это создание или открытие первичного документа (предварительный заказ наряд или заявка).

Есть еще один этап (опросный лист), но о нем поговорим чуть позже.

Вернемся к заявке или предварительному заказ наряду.

Этот документ должен создавать либо мастер приемщик, либо ассистент сервиса.

Заявка или предварительный заказ ничуть не менее важный документ, чем сам заказ наряд.

Но при этом, к данному документу, часто относятся легкомысленно и часто заполняют его номинально. А зря.

В первичном документе, есть очень важное поле – «причинная обращения словами клиента».

Крайне важно это заполнять. Причем именно словами клиента: не «необходима замена левого шруса», а «при повороте слышны щелчки из левого переднего колеса».

Почему это важно?

– клиент может заявить вам все что угодно после сдачи автомобиля (сосем отличное от его первоначальных слов)

– причина обращения словами клиента – один из способов первичной диагностики (который, может раскрываться и приобретать новые смыслы в ходе ремонта)

– это юридическое основание для ваших манипуляций (ремонта) с автомобилем.

Так же, в предварительном заказ наряде или заявке фиксируются другие важные договоренности с клиентом и факты:

– дата и время приемки (планируемые)

– планируемая дата и время выдачи

– предварительная стоимость ремонта и запчастей

– сроки ремонта

– возможно другие моменты, такие как гарантия, утилизация запчастей клиента и многое другое.

В момент открытия предварительного заказ наряда или заявки, ответственный сотрудник проводит еще ряд важных манипуляций. Перечень которых так же должен быть четко закреплен в компании.

Прежде всего, это сбор и анализ данных по автомобилю.

На этом этапе, вы проверяете историю обслуживания автомобиля в вашем сервисе.

Это не только способ проявить заботу об автомобиле клиента и повысить его лояльность.

Но и еще, это отличная возможность продать расширения. Возможно ранее, данный автомобиль уже обслуживался у вас, и клиенту были даны рекомендации.

На данном этапе, самая лучшая возможность продать эти услуги (у клиента минимальное количество возможностей для возражений – вы находитесь в позиции силы).

Составление реестра работ и запчастей.

Конечно, при открытии предварительного заказ наряда либо заявки, вам придется составить реестры работ и запчастей. У этого процесса есть три функции:

1) Таким образом, вы согласовываете с клиентом те работы, которые будут произведены, с какими запчастями и расходниками, в какое время и за какую цену. То есть, если вы это сделаете и зафиксируете в первичном документе, у клиента не должно возникнуть вопросов, откуда у меня эта гайка и этот болт.