Том 2. Бэббит. Человек, который знал Кулиджа

Продаю я кому-нибудь арифмометр. Как на нем считать — это любая толковая девчонка поймет за полчаса, а что до ремонта — конечно, «и одна уважающая себя контора не будет с ним возиться. Но когда какой-нибудь джентльмен покупает арифмометр, я прошу. прислать девчонку, которая будет на нем считать, — пройти у нас курс обучения;- само собой, совершенно бесплатно. И потом месяц, раз в неделю, посылаю человека проверить этот арифмометр, отрегулировать его и дать советы относительно его эксплуатации всякому, на кого укажет хозяин, — тоже, конечно, бесплатно.

Может, половина служащих в той конторе не хуже моего человека знает, как управляться с арифмометром, не в этом дело. Дело в том, что у хозяина возникает ощущение, будто мы с ним сотрудничаем, он видит, что я хочу дать ему полную меру и чтоб лилось через край, как сказано в библии. И когда ему понадобится еще какое конторское оборудование, он, вероятней всего, обратится ко мне. Это и есть Сервис!

Или взять страхование.

В старые времена стоило этому типу, агенту, продать кому-то полис, тем дело и кончалось, страхователя больше не тревожили. Теперь, по счастью, наступила эра науки. Для просвещенного агента продажа первого полиса — это только начало. С видом бескорыстного дружелюбия, всячески стараясь не быть назойливым, агент становится приятелем страхователя на всю жизнь.

Он собирает вырезки из газетной хроники, касающиеся его клиента, — скажем, умер у клиента родственник, или его избрали на высокий пост в масонской ложе, или жена его дала обед в честь делегаток женского Ротарианского клуба, — каждый раз он шлет клиенту свои поздравления. Или соболезнование, это уж смотря по обстоятельствам.

Конечно, все это надо делать с умом. Агент должен точно знать, приятны ли страхователю знаки внимания. Если да, он время от времени заводит с ним дружеский, непринужденный, джентльменский разговор по телефону, сопровождая свое поздравление замечаниями о погоде или матче чемпионов по бейсболу, но ни разу, понимаете, ни разу не упоминает прямо о деле, иначе это не был бы Сервис. Но если клиент раздражительный и обидчивый, агент довольствуется приятным официальным письмецом, быть может, особо оговорив, что никакого ответа не нужно.

И наконец, когда он чувствует, что время приспело, что их дружба укрепилась, он внезапно возобновляет личный контакт, и удивительно, до чего же часто ему удается продать новый полис — уже подороже.

Вот вам Сервис — подобно добродетели, он вознаграждается.

Так и в любом бизнесе. Покупатель часто предпочтет второсортные яблоки в красивой упаковке первосортным, наскоро завернутым в простую папиросную бумагу. Автомобилист стерпит, что ему заливают скверный бензин, если служащие на бензостанции одеты в красивые комбинезоны, вежливо приветствуют его и бесплатно протирают ему ветровое стекло. Приезжий часто готов примириться с тесным номером, высокими ценами и даже скверным питанием, если и регистратор и управляющий отеля обходятся с ним по-дружески, тепло пожимают ему руку и — это особенно важно — правильно выучивают его фамилию, чтобы приветствовать его как старого знакомого, когда он завернет к ним другой раз.

Вот вам Сервис!

И заметьте, только недостойный и жалкий торгаш видит в нем одно лишь средство продать побольше товаров, — хотя и эта цель тоже достигается. Но прежде всего Сервис укрепляет дружбу, доброе товарищество, братство и тем самым приближает тысячелетнее царство, когда весь мир будет состоять из братьев во Христе.!

А теперь о втором, глубоко современном и американском идеале — Практичности.

У Европы всегда было свое искусство, своя красота, но в чем мы превзошли Старый Свет, так это в том, что если мы делаем красивые вещи — как, например, новая изящная газовая плита, — мы прежде всего думаем об их практическом применении. Позвольте доказать это, обратившись прямо к профессиональному искусству и скульптуре.

Когда европейцы хотят украсить свой город, они устанавливают в парках — сужу по тому, что сам читал, и по фотографиям в «Национальном географическом журнале» — статуи разных языческих богинь — довольно-таки непристойные, мягко выражаясь, — вместе со всякими там фонтанами. Мы же, когда хотим украсить парк, считаем, что статуя должна радовать глаз и одновременно воспитывать. Мы берем в расчет, что в городе много испанцев, которым будет приятно наше признание, и устанавливаем отличный бюст Колумба; или же видим: здесь немало натурализовавшихся итальянцев, и все они хорошие избиратели, — и в знак признания воздвигаем монумент этому, ну, Данте. Или делаем приятное немцам и ставим бюст их Герти. И тем самым убиваем сразу двух зайцев.