Убедить дракона. Руководство по переговорам с огнедышащими и трёхголовыми оппонентами

– Эскизы мультфильма. Это фаза набрасывания эскизов, часто здесь помогают комикс и гротеск, как будто создаешь возможную драматургию, мысленно двигая человека. Критично: где он сам, а где твои раскраски и «пляшущая тень» человека в новой, воображаемой тобой драматургии.

– Фигуры власти. Репетируем, как на тренажере, включение «фигуры власти» в жизнь человека: Видим, что именно такая фигура провоцирует в клиенте, замечаем эту цепочку и тренируемся ее размыкать, получая возможность не попадать в эту колею, схватывать типовую ситуацию быстро, иметь шпаргалку с маленькими шагами, которые ты делаешь в четкой последовательности: 4–5 на каждый раз.

– «Эффект лыж». Где взять дополнительные фигуры власти, если старые слишком сильно влияют?

– Провокации. Тыкаю в одно и то же место (метафора, мантра – прозвище, деталь). Обычно человек, сам того не замечая, делает то же самое. А я, надоедая ему, как раз устраняю данную «болячку». Хочешь быть таким? На тебе, на и еще раз на. Шарж – это возможность вынуть человека из привычных представлений.

4. Завершающая стадия

– Вероятность и осуществимость. Тут наступает стадия предположений и общих, вместе с клиентом рассмотренных возможностей. Все неоднозначно и может меняться.

– Сеем «на будущее». Продуцируем много разных образов, не ожидая моментального ответа.

– Отложенные вопросы. О чем будет интересно подумать потом? Какие картинки и цепочки воспоминаний стоят того, чтобы к ним вернуться?

– Просто общение. Лирические отступления вне зависимости от содержания. Не «принимаем решения», а отдыхаем от решений – и тогда возвращение в зону «проблем» дает куда больший эффект.

– Откровенные высказывания. Важно «быть за клиента», оставляя критику, не идеализировать, не подлаживаться.

– Важен выбор модальностей: «может быть», «алгоритм таков», «вот здесь ясная точка, а в целом – неопределенность», «локальные успехи как возможный поворот к новому» («если решится то, решится и это»), «четкое мнение по частным вопросам», «схема на листе бумаги» (некоторым нужны стрелочки и кружки, возможность двигать по плоскости условные фигуры).

– Хвалить. Всегда есть за что. Мы не учителя, клиент не ученик.

– Обращаем внимание на негативные высказывания. «Нет» – это «нет» вне зависимости от содержания.

– Расслабиться и немного поболтать: все главное уже произошло. Снимаем ощущение серьезности.

– Простые вопросы бытового плана. Наблюдаете ли вы за тем, какое небо? Что для вас важно, когда вы приезжаете куда-то отдыхать? Эти вопросы и сами по себе могут быть информативны, но их задача – еще и разгрузиться от слишком серьезных и многозначных вопросов. Мы отдыхаем.

– Будущее. «Что бы мы могли обсудить в следующий раз», «что произойдет с вами за ближайшие два месяца», «как часто вам стоит ходить в отпуск»? Эти вопросы немного дурашливые и более упрощенные.

– Вопросы идут волнами, как быстрый и медленный сон: то глубокие, а то поверхностные – в течение всего сеанса.

Некоторые принципы моей работы

– Быть искренним, говорить о своих чувствах, но не обвинять. Пользоваться юмором. Прямо и сразу высказывать впечатление о клиенте. Рискуем мы – осмеливается рисковать и клиент. Но при этом критикуем не человека, а затронутую проблему.

– Смотреть на человека, как будто ничего не знаешь о людях вообще; запоминать впечатления о клиенте и пользоваться ими в ходе разговора.

– Смотреть сначала на детали, не связывать их воедино, не выделять то, что кажется главным, не расставлять акценты. Задавать себе различные вопросы о клиенте, например: в какой фазе жизни находится клиент? На кого он похож? Каким был ребенком и будет стариком?

– Видеть в человеке прежде всего хорошее (в том числе находящееся в зоне близкого развития). Никогда не поздно как заметить что-то важное в клиенте, так и сообщить ему об этом, даже после встречи – письмом. Во время сессии тоже стоит дарить «маленькие подарки» (минуты особого внимания, точные определения или вопросы, а то и комплименты).

– Использовать оптику «комикса» или «гротеска» и вообще комбинировать разную «оптику» и разную «акустику» (по-разному слушать и по-разному наблюдать).

– Выключить самолюбие (допустить долю банальностей и ошибок).

– Выбирать больные точки и тыкать в них (но не самые больные!).

– Не создавать своим тоном напряженную атмосферу – скорее, разряжать ее.

– Постоянно наблюдать за процессом.

Вводный случай. Менеджер в «Капричос» Гойи

Алексей хочет арендовать помещение у собственницы – Марины Прохоровны, которой 82 года. Переговоры об аренде сильно затянулись. Компания Алексея уже почти отчаялась заключить договор, но продолжает попытки из-за удачного расположения площади.

Часть 1. «Все жулики»

Леонид Кроль (ЛК): Алексей, мы поняли вашу ситуацию, теперь нам нужно увидеть ее изнутри. Предлагаю вам «войти в роль» персонажа, с которым вы ведете переговоры, и сказать несколько реплик от его лица.