Защита от манипуляторов всех мастей

Спросите его: «Я понимаю, что вас что-то не устраивает. Скажите мне, пожалуйста, что вы предлагаете? Кто, по-вашему, должен исправлять то, что вызвало ваше недовольство?»

Перевести жалобу (а это всего лишь указание на какое-то препятствие или барьер, причину) в конструктивное действие по устранению этой причины, значит определить ИСПОЛНИТЕЛЯ, СРОКИ, РЕСУРСЫ (КТО? КОГДА? С ПОМОЩЬЮ ЧЕГО?).

Тут два варианта. Либо вы сами называете это, либо спрашиваете у него, как он это видит.

Но только не уходите от его жалоб и не втягивайтесь в объяснения и оправдания. Из них нет выхода как из воронки в водовороте реки. Если он не получит удовлетворения, он пойдет жаловаться на вас.

Перевод его жалоб на поиск выхода, даже если он невозможен, гасит жалобу, как гасит вода разбушевавшийся костер.

2. Люди этого типа много интерпретируют и выражают эмоции. Умеете ли вы переводить разговор на факты и аргументировать свои предложения?

Спросите его, на основе каких ФАКТОВ он делает свои заключения. А потом покажите, что эти же факты можно проинтерпретировать по-другому.

Например. Клиент раздраженно говорит: «Вы совсем не заинтересованы в хорошем обслуживании!»

Вы: «Что конкретно навело вас на эту мысль?»

Он: «Вы ходите где-то уже десять минут, а я тороплюсь».

Вы: «Вы правы, я долго отсутствовала. Свои физиологические нужды я должна удовлетворять дома. Но мой организм с этим почему-то не считается. Извините меня за него».

Пусть ирония, но она наверняка погасит раздражение и покажет, что данный факт отсутствия совсем не говорит о пренебрежении к клиентам, а имеет другую причину.

3. Умеете ли вы доброжелательно брать на себя руководство ими и оказывать им помощь, выражая про себя сочувствие их нерешительности?

Нерешительные люди напоминают буриданова осла. Тот, бедняга, не мог решить, с какой стороны — левой или правой — есть сено. Так и умер от голода.

Нерешительные люди страдают повышенной тревожностью и при этом повышенной ответственностью. Они ужасно боятся сделать неверный шаг или ошибку. И поэтому все взвешивают сотни раз, утомляя окружающих и себя. Это наивная вера в идеальный результат, которого все равно не бывает. Им просто надо помочь.

Смело берите на себя уверенность. Говорите, что это делали уже другие, все проверено.

Они до смерти боятся быть пионерами и готовы идти только по пройденным уже другими тропам.

Приводите примеры, которые были похожи на их случай и в которых все закончилось благополучно. Апеллируйте к их опыту и заверяйте, что ничего страшного не произойдет, ибо эти люди очень боятся неизвестности.

4. Выдерживаете ли вы поистине ангельское терпение из-за их нерешительности, осторожности и подозрительности, не раздражаясь?

Придется примерить на себя роль матери Терезы. Но считайте, что этот клиент — ваш бассейн, в котором вы тренируете выдержку и терпимость к слабостям людей.

Способны ли вы оставаться невозмутимо спокойной, уверенной и доброжелательной при виде клиента, который придирается, обвиняет вас в том, чего вы не совершали, либо всем своим видом ставит вас в унизительное положение?

Если вы скажете «Да», то позвольте вам не поверить. Такое поведение так же редко, как солнечное затмение. И тем не менее вы можете научиться включать свою выдержку и спокойное достоинство в подобные моменты так же легко, как включают свет в темной комнате.

Таким включателем станут формулы самовнушения ОСКАЛ. С их помощью можно в секунды превратиться в мать Терезу, терпение и доброжелательность которой к любым убогим была безграничной.

Формулы самовнушения ОСКАЛ

О — Ожидания. «Люди такие, какие они есть, а не такие, которые сидят в моих ожиданиях. Люди не обязаны походить на мои ожидания. У них есть мотивы поведения, о которых я не знаю».

С — СОС. «Крик, ругань, нервозность человека — это крик его боли. Никто ни на кого не кричит в хорошем расположении духа. Крик и агрессия — это его СОС, крик его беды. Он болен и я не буду в больного бросать психологические булыжники в виде ответного крика или презрения. Его нервозность, невоспитанность, подозрительность, высокомерие — это тоже признаки психологического нездоровья. Поэтому с моей стороны будет только сочувствие и терпимость, как при общении с больными людьми. Я буду хвалить себя за свою мудрость в общении с такими трудными клиентами».