Управление результативностью. Система оценки результатов в действии

У нас используется не типичная модель, описанная в учебниках, а модель, специально адаптированная под наши потребности. В компании Norwich Union Insurance применяется сбалансированная система показателей, эта система существует также в каждой структурной единице компании. В ней равное внимание уделяется трудовой морали, предоставляемым услугам и прибыли. Вопрос трудовой морали находится в сфере компетенции наших сотрудников – здесь все они полноправные участники. Конечной целью применения этой трехсоставной модели является повышение производительности.

Система сбалансированных показателей позволяет осуществлять планирование на четыре года вперед с постановкой конкретных целей и задач. Затем это транслируется в командные и индивидуальные цели и задачи. Глава корпорации очень серьезно относится к тому, чтобы каждый сотрудник обладал четким пониманием миссии компании и ясно представлял какова его роль в достижении поставленных целей и задач Norwich Union Insurance.

Все связано со сбалансированной системой показателей. Принципами трудовой морали у нас регулируется управление результативностью, планирование преемственности, обучение и развитие. Также в рамках системы сбалансированных показателей мы разработали ряд способов оценки нашей деятельности на некоторых уровнях. Например, исследование лидерства, проводимое ежеквартально. Мы просим каждую команду ответить на вопрос: «Что вы думаете по поводу стиля лидерства вашего непосредственного руководителя?». Кроме того, в системе сбалансированных показателей важное место отведено интересам клиента. Высокая моральная планка плюс удовлетворение запросов потребителей – и мы получаем ситуацию: «выиграл-выиграл» («win/win»).

Модель Европейского фонда управления качеством (EFQM)

Методика, представленная EFQM, как показано на рис. 10, свидетельствует, что удовлетворение потребностей клиентов, интересов персонала и влияние на общество достигается через лидерство. Оно определяет политику и стратегию компании, управление персоналом, ресурсы и процессы, приводящие к достижению высоких результатов бизнеса.

Модель базируется на следующих девяти положениях:

• Лидерство – каким образом поведение и действия высшего руководства вдохновляют, поддерживают и продвигают культуру всеобщего управления качеством.

• Политика и стратегия – каким образом компания формулирует, раскрывает и пересматривает свою политику и стратегию, а также трансформирует ее в конкретные планы и действия.

• Управление персоналом – каким образом компания раскрывает потенциал своих сотрудников.

• Ресурсы – каким образом компания эффективно и разумно управляет ресурсами.

• Процессы – каким образом компания определяет, управляет, анализирует и улучшает свои процессы.

• Удовлетворение потребностей клиентов — каковы достижения компании в плане удовлетворения потребностей внешних клиентов.

• Удовлетворение интересов персонала — каковы достижения компании в плане удовлетворения потребностей персонала.

• Влияние на общество — каковы достижения компании в плане удовлетворения потребностей и ожиданий локального, национального и международного сообщества в целом.