Управление результативностью. Система оценки результатов в действии

Глава 9. Управление результативностью рабочих групп

Одним из наиболее интересных открытий в ходе нашей исследовательской работы в 1997 и 2004 гг., стало то, что хотя все наши собеседники говорили об организационной или личной результативности, лишь немногие предпринимали специальные меры для управления результативностью рабочих групп. Нам кажется, что это вопрос заслуживает большего внимания.

Команды и результативность их деятельности

Как указывает Парселл и др. (1998)[71], проектные команды могут:

перекинуть воображаемый мостик между целями отдельно взятого сотрудника и задачами организации… Группа способна выступить своего рода посредником, связывающим рабочие цели сотрудника с условиями, необходимыми для успеха компании.

Это важный аспект управления результативностью, который обосновывает важность его применению к групповой деятельности.

Показатели результативности группы

Показатели результативности группы связаны с ее целями, конкретными задачами и стандартами деятельности. В нашем варианте показатели эффективности работы групп, главным образом, имеют отношение к результатам работы, уровню активности (например, скорость обслуживания), работе с клиентами и обеспечению их удовлетворенности, а также к финансовым результатам. Большинство показателей результативности как для рабочих групп, так и для отдельных лиц, подпадают под одну или несколько представленных ниже категорий.

Необходимо разграничить результативные и процессуальные показатели эффективности рабочих групп. Результаты можно измерить по следующим параметрам:

• Достижение групповых целей.

• Качество обслуживания клиентов.

• Объем работы.

• Качество работы.

• Знание процесса.

• Обслуживание технических систем.

Процессуальные показатели включают в себя:

• Поддержание процесса работы группы.

• Участие.

• Устная и письменная коммуникация.

• Совместная работа и коллективные усилия.

• Разрешение конфликтов.

• Планирование и постановка целей.

• Совместное принятие решений.

• Решение проблем и аналитические навыки.

• Репутация и доверие.

• Взаимосвязь.

• Межличностные отношения.

• Принятие перемен.

• Гибкость и адаптивность.

Процессы управления результативностью групп

Деятельность, направленная на процессы управления результативностью групп, имеет ту же последовательность, что и управление результативностью отдельных сотрудников:

• согласование целей;

• разработка планов для достижения цели;

• внедрение планов;

• мониторинг достижений;

• анализ и оценка достижений;

• пересмотр целей и планов с учетом результатов анализа.

Главной задачей является предоставление группам во главе с их руководителями максимальной ответственности за выполнение всей работы. Акцент должен делаться на самоуправлении и саморегуляции.

Основные мероприятия, направленные на постановку рабочих задач, а также по проведению анализа работы групп и отдельных сотрудников описаны ниже.

Постановка рабочих задач

Постановка рабочих задач для группы аналогична постановке индивидуальных задач. Рабочие задачи будут основаны на намерениях команды и ее ответственности за достижение результатов. Цели и стандарты результативности работы группы должны согласовываться и обсуждаться всей командой. Они могут конкретизировать вклад отдельно взятого сотрудника в работу группы. Проектные группы будут согласовывать планы, определяющие, что следует сделать, и кто должен это сделать, стандарты и временные рамки.

Постановка процессуальных задач

Процессуальные задачи лучше всего определять на общем собрании, когда можно согласовать деятельность всех участников группы с учетом списка групповых компетенций и показателей результативности работы, включая:

• межличностные взаимоотношения;

• качество участия и усилий по сотрудничеству и принятию решений;

• взаимоотношения членов группы с внутренними и внешними потребителями;

• способность группы планировать и контролировать свою деятельность;

• способность группы и ее членов адаптироваться к новым требованиям и ситуациям;

• гибкость, присущую деятельности группы;

• эффективность использования индивидуальных навыков;

• качество общения внутри команды и с другими группами или отдельными сотрудниками.

Анализ результативности групп

На сессиях оценки результативности групп анализируется обратная связь и информация об усилиях по достижению поставленных целей и выполнению планов. Повестка дня таких совещаний должна включать в себя следующие вопросы:

1. Общий анализ обратной связи:

• достижения группы в целом;